Jak odstąpić od umowy zakupu zawartej przez internet?

Jeśli jako konsument kupujesz towar przez internet od przedsiębiorcy, co do zasady masz 14 dni od odbioru na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Wyślij sprzedawcy jednoznaczne oświadczenie, a następnie odeślij rzecz w odrębnym terminie. Skorzystanie z tego prawa nie wymaga wykazania wady ani uzyskania zgody sklepu.

Poniższe kroki dotyczą typowego zakupu pojedynczego towaru, przy prawidłowej informacji o prawie odstąpienia. Zacznij od ustalenia sprzedawcy, daty odbioru i tego, czy dany produkt nie podlega ustawowemu wyjątkowi.

Sprawdź, komu wysłać odstąpienie

Otwórz potwierdzenie zamówienia i regulamin zakupu. Ustal pełną nazwę przedsiębiorcy, jego adres oraz adres e-mail przeznaczony do kontaktu. Na platformie zakupowej sprawdź dane sprzedawcy przypisane do konkretnego zamówienia. To do strony umowy kierujesz oświadczenie.

Ta instrukcja jest przeznaczona dla osoby kupującej na potrzeby niezwiązane bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeżeli sprzedawcą jest osoba prywatna, nie stosuj automatycznie opisanej procedury konsumenckiej.

Zapisz numer zamówienia, nazwę towaru, cenę, koszt dostawy i datę odbioru. Zachowaj także informacje o zwrotach obowiązujące przy zakupie. Sklep może oferować korzystniejsze warunki, ale jego regulamin nie może ograniczać ustawowych praw konsumenta.

Upewnij się, że produkt można zwrócić w tym trybie

Prawo odstąpienia ma wyjątki. W przypadku zwykłych zakupów towarów zwróć uwagę przede wszystkim na:

• Produkt wykonany według indywidualnej specyfikacji lub służący zaspokojeniu zindywidualizowanych potrzeb, np. przedmiot z zamówionym osobistym nadrukiem.
• Towar szybko psujący się lub z krótkim terminem przydatności. Nie jest to ogólne wyłączenie wszystkich produktów spożywczych.
• Zapieczętowany produkt, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

To przykłady, a nie pełna lista wyłączeń. Gdy sklep odmawia z powodu rodzaju produktu, poproś o wskazanie konkretnego wyjątku i wyjaśnienie, dlaczego obejmuje ten zakup. Sam zapis regulaminu „zwrotów nie przyjmujemy” nie zastępuje podstawy ustawowej.

Policz termin od właściwego dnia

Przy pojedynczym towarze termin zaczyna się od objęcia go w posiadanie przez Ciebie albo wskazaną przez Ciebie osobę inną niż przewoźnik. Dnia odbioru nie wliczasz: pierwszy dzień terminu przypada następnego dnia.

Licz kolejne dni kalendarzowe, również weekendy. Jeżeli ostatni dzień wypada w sobotę lub dzień ustawowo wolny od pracy, termin kończy się następnego dnia, który nie jest sobotą ani takim dniem wolnym. Zapisz datę końcową, korzystając z potwierdzenia odbioru przesyłki.

Wystarczy wysłać oświadczenie przed upływem terminu. Sprzedawca może otrzymać je później. Zachowaj jednak dowód, co, kiedy i na jaki adres zostało wysłane. Przy e-mailu sprawdź, czy wiadomość nie wróciła z informacją o błędzie adresu.

Nie czekaj na zgodę sklepu lub rozpatrzenie prośby o zwrot. Oświadczenie ma jasno komunikować decyzję o odstąpieniu, a nie tylko pytać o taką możliwość.

Przygotuj i wyślij oświadczenie

Nie musisz używać formularza konkretnego sklepu. Możesz napisać oświadczenie samodzielnie albo skorzystać z ustawowego wzoru formularza — załącznik nr 2, strona 24 PDF.

Wskaż sprzedawcę, swoje imię i nazwisko oraz adres, towar i dane umożliwiające rozpoznanie umowy. Numer zamówienia ułatwi powiązanie pisma z zakupem. Dodaj datę zawarcia umowy lub odbioru oraz datę oświadczenia. Papierowe pismo podpisz.

Przykładowa treść wiadomości:

Odstępuję od umowy sprzedaży [nazwa towaru], zawartej dnia [data], dotyczącej zamówienia [numer]. Data odbioru towaru: [data].

Uzupełnij tę treść swoimi danymi i danymi sprzedawcy. Nie trzeba uzasadniać rezygnacji. Nie musisz opisywać, dlaczego produkt nie odpowiada Twoim potrzebom.

Wyślij oświadczenie e-mailem lub listem na właściwy adres przedsiębiorcy. Jeżeli sklep udostępnia formularz elektroniczny, możesz z niego skorzystać. Po takim zgłoszeniu przedsiębiorca powinien niezwłocznie przekazać potwierdzenie otrzymania oświadczenia na trwałym nośniku, np. e-mailem. Zapisz potwierdzenie, treść formularza i numer zgłoszenia, jeżeli został nadany.

Nie opieraj odstąpienia wyłącznie na nieodebraniu paczki albo samym odesłaniu rzeczy. Przekaż wyraźną informację, z której wynika, że rezygnujesz z umowy.

Odeślij towar w osobnym terminie

Po odstąpieniu zwróć towar niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od odstąpienia, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam go odbierze. Do zachowania tego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Nie trzeba doprowadzić do jej doręczenia sklepowi jeszcze w tym terminie.

Sprawdź adres zwrotu podany przez przedsiębiorcę. Może on wskazać upoważnioną osobę do odbioru. Przed nadaniem porównaj adres z instrukcją dotyczącą konkretnego zamówienia.

Zwróć komplet towaru, zabezpiecz go przed uszkodzeniem i zrób zdjęcia jego stanu oraz zapakowanej paczki. Zachowaj potwierdzenie nadania i numer przesyłki. Przekazanie sprzedawcy dowodu odesłania może mieć znaczenie dla zwrotu pieniędzy.

Nie odkładaj wysyłki do czasu otrzymania przelewu. Termin odesłania rzeczy biegnie niezależnie od rozliczenia przez sklep. Opóźnienie zwrotu towaru nie unieważnia skutecznie złożonego odstąpienia, ale możesz odpowiadać za skutki zwłoki. Jeśli termin odesłania minął, zwróć rzecz jak najszybciej.

Rozdziel koszt dostawy i koszt odesłania

Przy odstąpieniu od zakupu pojedynczego towaru rozliczenie obejmuje różne pozycje:

Bezpłatnego odbioru osobistego nie traktuje się jako najtańszego sposobu dostarczenia produktu. Jeżeli sklep oferował płatną przesyłkę oraz odbiór w siedzibie, sam bezpłatny odbiór nie oznacza, że zwrot kosztu dostawy wyniesie zero.

Koszty odesłania ponosi przedsiębiorca, jeżeli zgodził się je pokryć albo nie poinformował Cię o obowiązku ich poniesienia. Sprawdź więc warunki zakupu, zanim opłacisz etykietę. Bezpośrednie koszty mogą obejmować także potrzebne opakowanie i zabezpieczenie przesyłki.

Sprawdź towar bez nadmiernego używania

Możesz zbadać charakter, cechy i działanie produktu w zakresie potrzebnym do jego sprawdzenia, podobnie jak w sklepie stacjonarnym. Normalne, dalsze użytkowanie może wykraczać poza ten zakres.

Jeżeli sposób korzystania spowodował zmniejszenie wartości, sprzedawca może je rozliczyć. Poproś o wyjaśnienie, jakie uszkodzenie lub zużycie stwierdzono i jak ustalono kwotę pomniejszenia. Sama ogólna informacja o potrąceniu nie wyjaśnia, co wydarzyło się z konkretnym towarem.

Sklep nie może uzależniać odstąpienia od zachowania oryginalnego opakowania służącego wyłącznie zabezpieczeniu produktu. Nadal trzeba bezpiecznie zapakować rzecz do transportu. Nie myl tego z otwarciem zapieczętowanego produktu objętego opisanym wcześniej wyjątkiem higienicznym.

Odpowiedzialność za zmniejszenie wartości ma wyjątek: nie ponosisz jej, jeżeli przedsiębiorca nie poinformował prawidłowo o prawie odstąpienia. To odrębna kwestia od ustalania zwykłego terminu na wysłanie oświadczenia.

Sprawdź termin i sposób zwrotu pieniędzy

Sprzedawca powinien oddać płatności niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Ten termin jest liczony od innego zdarzenia niż czas na wysłanie Twojego oświadczenia.

Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował samodzielnego odbioru towaru, może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania rzeczy albo dostarczenia mu dowodu jej odesłania — decyduje wcześniejsze z tych zdarzeń. Dlatego zachowaj i przekaż potwierdzenie nadania. Nie zakładaj, że przelew musi pojawić się natychmiast po zgłoszeniu zwrotu.

Pieniądze powinny wrócić tym samym sposobem, którym zapłacono. Inny sposób jest możliwy po Twojej wyraźnej zgodzie, jeżeli nie powoduje kosztów. Nie musisz zgadzać się na bon do sklepu zamiast zwrotu płatności.

Co zrobić, gdy sklep odmawia lub nie oddaje pieniędzy

Najpierw napisz do sprzedawcy, wskazując numer zamówienia, datę odstąpienia, datę odesłania i kwotę, której zwrotu oczekujesz. Dołącz kopię oświadczenia oraz potwierdzenia wysłania i nadania paczki. Jeżeli sklep naliczył pomniejszenie, poproś o jego uzasadnienie.

Gdy minął termin zwrotu pieniędzy i ustała podstawa wstrzymania płatności, wezwij przedsiębiorcę do rozliczenia. Zachowaj całą korespondencję. Przy problemie ze sprzedawcą z Polski możesz zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Przygotowane dokumenty pozwolą sprawdzić zarówno dochowanie terminów, jak i podstawę odmowy sklepu.