Jak złożyć reklamację towaru niezgodnego z umową?

Reklamację towaru niezgodnego z umową złóż u sprzedawcy: opisz problem, wskaż swoje żądanie i dołącz dowód zakupu. Podstawowym rozwiązaniem jest naprawa albo wymiana. Obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy możesz domagać się w określonych sytuacjach. Zachowaj też dowód otrzymania zgłoszenia przez sprzedawcę, ponieważ od tej daty zależy termin odpowiedzi.

Sprawdź podstawę reklamacji

Ta ścieżka dotyczy zakupów towarów od przedsiębiorcy na prywatne potrzeby, zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i przez internet. Opisane zasady stosuje się do umów zawartych od 1 stycznia 2023 r. Do wcześniejszych umów mają zastosowanie poprzednie przepisy.

W piśmie nazwij podstawę: niezgodność towaru z umową. Za nią odpowiada sprzedawca. Gwarancja jest odrębnym, dobrowolnym zobowiązaniem, którego warunki określa gwarant, na przykład producent. Jej istnienie nie odbiera ustawowych praw wobec sklepu. Jeżeli wybierasz reklamację u sprzedawcy, sprawdź przed podpisaniem jego formularza, czy właśnie tę podstawę wskazano.

Ustal, na czym polega niezgodność i kiedy się ujawniła

Towar powinien odpowiadać umowie, między innymi opisowi, ilości, jakości i uzgodnionym funkcjom. Powinien też nadawać się do zwykłego użytku oraz mieć trwałość i bezpieczeństwo, których można rozsądnie oczekiwać od rzeczy tego rodzaju. Niezgodność może więc polegać również na brakującym wyposażeniu albo otrzymaniu innego modelu.

Znaczenie ma szczególny cel zakupu, jeżeli został przedstawiony sprzedawcy najpóźniej przy zawieraniu umowy i sprzedawca go zaakceptował. Samo niewypowiedziane oczekiwanie kupującego nie wystarcza do zastosowania tej przesłanki.

Sprzedawca odpowiada za niezgodność istniejącą przy dostarczeniu towaru i ujawnioną w ciągu dwóch lat od dostarczenia. Wyjątkiem jest dłuższy termin przydatności do użycia określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu. Dwa lata oznaczają tu okres ujawnienia problemu, a nie prosty termin, po którym każda reklamacja staje się spóźniona.

Jeżeli niezgodność ujawniła się w tym okresie dwóch lat, prawo zakłada, że istniała już przy dostarczeniu. To domniemanie można jednak obalić; może też nie pasować do specyfiki towaru lub charakteru problemu. Zapisz datę pojawienia się objawów i okoliczności użytkowania. Zgłoszenie bez zbędnej zwłoki ułatwi późniejsze wykazanie faktów.

Sprzedawca nie może powołać się na upływ okresu na stwierdzenie niezgodności, jeżeli podstępnie ją zataił. W towarze z elementami cyfrowymi odpowiada za niezgodność treści lub usługi cyfrowej dostarczanej w sposób ciągły, która wystąpiła lub ujawniła się w uzgodnionym czasie dostarczania. Okres ten nie może być krótszy niż dwa lata od dostarczenia towaru.

Wybierz naprawę albo wymianę

W pierwszej kolejności możesz żądać naprawy lub wymiany. Wybierz jedną opcję i zapisz ją jednoznacznie. Samo zdanie „proszę rozpatrzyć reklamację” nie wyjaśnia, jakiego rozwiązania oczekujesz.

Sprzedawca może zmienić naprawę na wymianę albo wymianę na naprawę, jeżeli wybrany sposób jest niemożliwy lub wymagałby nadmiernych kosztów. Przy ocenie kosztów liczą się między innymi wartość sprawnego towaru, znaczenie niezgodności i niedogodności, które zmiana spowoduje dla ciebie. Nie chodzi wyłącznie o wygodę organizacyjną sklepu.

Jeśli obie możliwości są niemożliwe lub wiązałyby się z nadmiernymi kosztami, sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności. Wtedy sprawdź przesłanki obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Zachowaj uzasadnienie odmowy, ponieważ dokumentuje ono, dlaczego naprawa lub wymiana nie doszły do skutku.

Kiedy możesz obniżyć cenę lub odstąpić od umowy

Obniżenie ceny pozwala zatrzymać towar i odzyskać część zapłaty. Odstąpienie prowadzi do zwrotu towaru i ceny. Możesz przejść do tych rozwiązań, gdy:

• sprzedawca odmówił naprawy i wymiany z powodu niemożliwości lub nadmiernych kosztów;
• nie doprowadził towaru do zgodności zgodnie z wymaganiami dotyczącymi czasu, niedogodności, odbioru czy demontażu i ponownego montażu;
• niezgodność nadal występuje mimo próby jej usunięcia;
• z oświadczenia sprzedawcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie rozwiąże problemu w rozsądnym czasie albo bez nadmiernych niedogodności.

Możesz również od razu złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu, jeśli niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia pominięcie naprawy i wymiany. W piśmie wyjaśnij, jak problem wpływa na możliwość używania rzeczy zgodnie z przeznaczeniem i celem zakupu.

Przy nieistotnej niezgodności odstąpienie nie przysługuje. Ustawa przewiduje domniemanie istotności, ale sprzedawca może je podważać. Ocena wymaga uwzględnienia konkretnego towaru i problemu.

Przy obniżeniu ceny podaj oczekiwaną kwotę oraz uzasadnienie. Obniżona cena ma zachować taki stosunek do ceny z umowy, jaki zachodzi między wartością towaru niezgodnego a wartością towaru zgodnego z umową.

Przygotuj dowody i treść pisma

Paragon nie jest jedynym dopuszczalnym dowodem zakupu. Możesz wykorzystać korespondencję ze sklepem, potwierdzenie płatności kartą albo zeznania świadka. Zgromadź materiały, które pozwalają powiązać konkretny towar ze sprzedawcą i transakcją. Jeśli potwierdzenie płatności pokazuje tylko łączną kwotę, dołącz na przykład wiadomość z zamówieniem.

W reklamacji umieść:

• swoje dane i sposób kontaktu oraz dane sprzedawcy;
• datę pisma, oznaczenie towaru, datę zakupu i dostarczenia;
• opis niezgodności oraz moment jej ujawnienia;
• wybrane żądanie;
• listę załączonych dowodów.

Opisuj objawy: co nie działa, w jakich warunkach i jak często. Zdjęcia, krótkie nagranie lub zapis oferty mogą ułatwić ocenę. Nie musisz zastępować tego samodzielną diagnozą techniczną.

Możesz skorzystać ze wzoru reklamacji z żądaniem naprawy albo wymiany, udostępnionego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Formularz sklepu nie jest obowiązkowy. Przykładowy, samodzielnie ułożony rdzeń pisma może brzmieć:

Zgłaszam niezgodność z umową towaru [oznaczenie], kupionego [data] i dostarczonego [data]. Problem polega na [konkretny opis] i ujawnił się [data]. Żądam [naprawy albo wymiany]. Załączam [dowody]. Proszę o odpowiedź na [adres] i ustalenie sposobu odbioru towaru.

Uzupełnij wszystkie nawiasy. Przy obniżeniu ceny lub odstąpieniu zmień żądanie i dopisz okoliczności, które uprawniają do tego rozwiązania.

Przekaż zgłoszenie i zachowaj potwierdzenie

Reklamacja może mieć dowolną formę, jednak pismo lub wiadomość elektroniczna ułatwiają wykazanie treści zgłoszenia. Kieruj je do sprzedawcy wskazanego w dokumentach zakupu. Nie ograniczaj się do rozmowy, po której nie zostaje opis żądania.

Przy osobistym złożeniu poproś o potwierdzenie przyjęcia z datą na swojej kopii. Przy wysyłce pocztowej zachowaj kopię pisma i dowód doręczenia; możesz wybrać list polecony z potwierdzeniem odbioru. Przy zgłoszeniu elektronicznym zapisz wysłaną treść, załączniki oraz otrzymane potwierdzenie.

Jeżeli sklep nada numer sprawy, dodawaj go w dalszej korespondencji. Przechowuj kolejne wiadomości razem, aby dało się odtworzyć zgłoszone żądanie, odpowiedź oraz przebieg naprawy lub wymiany.

Udostępnij towar i ustal jego odbiór

Towar podlegający naprawie albo wymianie musisz udostępnić sprzedawcy. Sprzedawca odbiera go na swój koszt. Ustal sposób odbioru, zamiast samodzielnie organizować kosztowny transport bez wcześniejszego kontaktu.

Koszty naprawy lub wymiany obciążają sprzedawcę: obejmują między innymi opłaty pocztowe, przewóz, materiały i robociznę. Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem niezgodności, sprzedawca ma go zdemontować i ponownie zamontować po naprawie lub wymianie albo zlecić te czynności na swój koszt.

Przy przekazaniu zapisz stan rzeczy i oddane elementy wyposażenia. Zachowaj pokwitowanie odbioru. Te informacje przydadzą się do sprawdzenia, co wróciło ze sklepu lub serwisu.

Oddziel odpowiedź od wykonania reklamacji

Sprzedawca ma 14 dni od otrzymania reklamacji na odpowiedź. Powinien przekazać ją na papierze lub innym trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail. Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji.

Ten termin nie wyznacza czasu ukończenia każdej naprawy. Dalsze obowiązki wyglądają następująco:

Po odstąpieniu zwróć towar niezwłocznie na koszt sprzedawcy. Zwrot ceny następuje tym samym sposobem płatności, chyba że wyraźnie zgodzisz się na inny, który nie spowoduje kosztów.

Przy naprawie lub wymianie poproś o konkretną datę wykonania. Opisz też szczególne niedogodności związane z brakiem rzeczy. „Rozsądny czas” wymaga oceny okoliczności; nie daje sklepowi dowolności w przeciąganiu sprawy.

Co zrobić, jeśli sprawa pozostaje nierozwiązana

Po naprawie lub wymianie sprawdź, czy zgłoszony problem ustąpił. Jeśli występuje nadal, udokumentuj to i wróć do warunków obniżenia ceny albo odstąpienia. Przepis przewiduje taką możliwość po nieskutecznej próbie doprowadzenia towaru do zgodności; nie ustanawia obowiązku zgody na określoną liczbę kolejnych napraw.

Po odmowie poproś o konkretne uzasadnienie i odnieś się do niego z dowodami. Przy braku odpowiedzi wskaż datę otrzymania reklamacji, upływ terminu oraz żądaj wykonania uznanej reklamacji. Sama pozytywna odpowiedź również wymaga dalszego wykonania żądania.

Jeżeli spór trwa, skorzystaj z pomocy dla konsumentów wskazanej przez UOKiK. Rzecznik konsumentów może pomóc z reklamacją i pismem, a Inspekcja Handlowa także w polubownym rozwiązaniu sporu. Przygotuj zakupowe dokumenty, reklamację, dowód doręczenia, odpowiedź i opis dotychczasowych prób rozwiązania sprawy.